Quem trabalha com vendas online provavelmente já precisou lidar com troca e devolução de produtos, não é mesmo?! Esse é um direito do consumidor e é algo que todos os vendedores precisam estar preparados para resolver. Porém, há maneiras de reduzir a taxa de troca e devolução de pedidos.
Praticar algumas ações nas vendas online para diminuir as devoluções ajuda a evitar a frustração do consumidor, avaliações negativas que prejudicam a reputação da marca ou do seller, e auxiliam na redução de custos em logísticas reversa.
Claro que nem sempre uma troca ou devolução significa uma venda ruim ou que prejudicará a empresa, pois o vendedor pode resolver o problema rapidamente e de maneira gentil o que impactará positivamente na sua reputação e na fidelização de clientes, pois os consumidores se sentirão mais seguros de comprar com uma marca que estará disposta a resolver qualquer falha no pós-venda.
Antes de aprender como reduzir a troca e devolução de produtos, vamos entender as situações em que o cliente tem direito de trocar ou devolver um pedido feito online.
Em linhas gerais, o consumidor pode solicitar troca ou devolução quando o produto não for o que ele comprou ou quando o item apresentar defeitos. Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria for um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos e móveis, o prazo é de 90 dias.
Há marcas que oferecem um prazo maior que o necessário para troca e devolução como estratégia para incentivar a compra e melhorar o relacionamento com os clientes.
Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Nas compras não presenciais, ou seja, em que o cliente não viu o produto em mãos antes de comprar, o consumidor pode devolver ou trocar o pedido em até sete dias após o recebimento, sem motivo, mesmo que não haja erro ou defeito. Essa regra se aplica para vendas online (como e-commerce e marketplace), por catálogo ou telefone.
Há casos de troca e devolução que eventualmente acontecerão com quem vende online, mas há situações que podem ser evitadas com algumas práticas simples.
Para não frustrar as expectativas do cliente, faça descrições transparentes dos produtos e não prometa resultados.
Por exemplo, na página de venda de um secador de cabelo, adicione todas as características como cor, potência, tipo de tomada, instruções de uso, entre outras características.
No texto que tem o intuito de promover o produto, evite frases como “o melhor secador do mercado”, “seca seu cabelo em 5 minutos” ou “reduz completamente o frizz do cabelo”. Esse tipo de afirmação só pode ser usada quando o fabricante tiver pesquisas de uso comprovadas e se responsabilize pelas promessas na divulgação. Alguns tipos de frases seguras que podem substituir essas são: “ajuda a secar o cabelo rapidamente” ou “auxilia a reduzir o frizz do cabelo, para melhores resultados, utilize um óleo capilar para redução de frizz”, por exemplo.
Recebeu algum comentário negativo ou precisou lidar com uma experiência frustrada de um consumidor? Pense em como você pode se proteger de outras situações semelhantes e acrescente a informação do anúncio do produto ou na seção de dúvidas frequentes.
Um vendedor de cosméticos, por exemplo, recebe reclamação de uma cliente sobre a reação de um produto. Conversando com ela, o seller percebeu que adquiriu um cosmético que não era adequado para seu tipo de pele e aplicou da maneira errada na pele. Então, depois de solucionar o caso dessa cliente, o seller pode atualizar o anúncio do produto com a indicação do tipo de pele e melhorar o texto instrutivo para evitar que a situação se repita.
Fotos bonitas de alta qualidade ajudam a vender, não é mesmo? Porém, é preciso cuidar para que as fotos não passem uma impressão errada sobre o produto.
Às vezes o ângulo da foto faz parecer que o produto é muito maior do que realmente é, nesse caso é possível fazer uma foto com um outro objeto para ajudar os usuários a entenderem a dimensão do produto. Por exemplo, uma bolsa pequena em uma foto de fundo branco pode parecer 3 vezes maior. Então, uma dica é fazer uma foto com um celular dentro dela, ou acrescentar as dimensões em uma imagem.
É imprescindível que a foto seja realmente do produto que está sendo vendido, pois além de aumentar a taxa de devolução, fotos falsas vão contra a política dos marketplaces e podem fazer o seller ser impedido de vender novamente. Por isso, cuidado com fotos que não são originais ou imagens gráficas em 3D.
Imagens gráficas podem simular muito bem o produto, como a de móveis e camisetas estampadas. Esse tipo de imagem não é proibido, mas pode gerar falsas expectativas e aumentar os pedidos de troca e devolução.
Esteja sempre atento e crie uma rotina de atendimento para responder às dúvidas dos clientes para sempre alinhar as expectativas e auxiliar o usuário a encontrar o que ele de fato precisa.
Na etapa de separar e enviar os produtos podem acontecer falhas que resultarão na troca, devolução ou reenvio, seja por um produto não separado, item errado, etiqueta trocada ou pedido mal embalado.
O estoque deve ser sempre organizado, ter funcionários treinados, evitar que o pedido seja preparado em um horário muito próximo ao da coleta, adicionar etapas de revisão, utilizar ferramentas que ajudam a otimizar o tempo e aumentar a eficiência (como um leitor de código de barras), entre outras boas práticas que podem ser acrescentadas na operação de picking e packing.
Nem sempre algumas transportadoras terão o devido cuidado com um pacote. Em outros casos, a transportadora pode desempenhar um trabalho impecável, mas acidentes podem acontecer durante o percurso da entrega. Portanto, evite gastos de reenvio investindo na segurança dos produtos na embalagem: tenha um padrão de qualidade para proteção, compre caixas de qualidade, certifique-se que a caixa foi fechada corretamente etc.
Pode haver casos em que a operação do vendedor é impecável, mas alguns dos produtos são ruins por diversas razões: são diferentes do esperado, a qualidade é baixa, não funcionam etc.
Por isso, ao receber muitas reclamações de um produto, repasse as falhas ao fabricante para checar se houve um erro de um lote específico ou é um problema recorrente, e avalie vender itens de outras marcas. No caso de produtos de fabricação própria, faça testes e alterações para melhorá-lo.
Nas vendas online, atrasos nos envios podem prejudicar o vendedor de várias maneiras, uma delas é o aumento de desistências e devoluções.
Há casos em que o cliente estava contando com o pedido para uma data específica, o pedido atrasou e não seria mais necessário após aquela data. Em outras situações, o cliente se frustra com a demora e desiste da compra. Por isso, se atente aos horários e prazos para envio no seu e-commerce ou marketplace.
