Omnichannel é uma estratégia que propõe a união e convergência de todos os canais de uma empresa. O objetivo é que o cliente tenha uma experiência de compra unificada, de modo que o mundo físico e online estejam interligados.
Entre as principais vantagens de ser omnichannel está a de aperfeiçoar a experiência do consumidor, ampliar as possibilidades de venda e facilitar processos.
Mas como o conceito de omnichannel funciona na prática? Como aplicá-lo na realidade do seu negócio? É isso que vamos te ajudar a descobrir neste post:
Omnichannel é um conceito do varejo que conecta todos os canais de uma empresa, principalmente pontos físicos com online. O principal objetivo é melhorar e facilitar a experiência de compra do consumidor com a conexão de diferentes canais de comunicação ou venda.
Não há um termo oficial em português para o conceito de "omnichannel", mas podemos traduzir o significado da palavra livremente como "todos os canais", pois o prefixo "omni" vem do latim e indica “todo/tudo”, enquanto a palavra “channel” vem do inglês e significa “canal”.
Na prática, alguns dos exemplos mais comuns que podemos encontrar da estratégia omnichannel nos negócios são as trocas nas lojas de pedidos feitos pelo e-commerce, guide shops e retirada de pedidos em pontos físicos.
Esse é um case de omnichannel da Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina, que possui lojas por todo Brasil, mas também é marketplace.
Na estratégia da Centauro, o cliente que compra pela loja virtual pode escolher devolver ou trocar o item da compra nas lojas físicas, caso queira. É uma maneira de facilitar o processo de troca e ajudar o consumidor a fazer uma escolha mais certeira na hora da troca, algo muito importante para o nicho de sapato ou roupa.
Além desse modelo de troca e devolução, a Centauro já aplicou outra estratégia interessante de omnichannel: quem comprava online e optava por retirar a compra na loja física, ganhava um cupom de desconto de uso exclusivo na loja física, e vice-versa: quem comprava na loja física, ganhava um cupom para usar no e-commerce. Uma ação para os canais promoverem um ao outro!
Os Guide Shops são um dos exemplos mais marcantes e conhecidos de omnichannel. Um Guide Shop é como uma loja física, mas sem estoque.
O cliente pode ir até o Guide Shop, conhecer, ver e experimentar os produtos, ter consultoria com vendedores presencialmente e, caso deseje realizar uma compra, pode acessar tablets, computadores ou totens digitais na loja e comprar online para receber em casa.
A Amaro, loja virtual que começou no segmento de moda, mas hoje trabalha com outros segmentos de produtos, possui vários Guide Shops pelo Brasil em que as clientes experimentam roupas, sapatos, cosméticos e todos os outros produtos da coleção atual da marca, e podem realizar a compra no site da Amaro pelos dispositivos disponíveis no Guide Shop.
Outra marca que está usando o modelo de Guide Shop é a MadeiraMadeira, marketplace de artigos para casa.
Compra online com retirada em um ponto físico é uma das ações omnichannel mais tradicionais que funciona para muitas marcas. Marketplaces como Magazine Luiza e Americanas.com já usam essa opção há anos.
É uma maneira de facilitar a compra de quem deseja obter o produto com urgência. O cliente busca o produto no site e confere se estará disponível em algum ponto físico próximo da sua região.
Omnichannel, multichannel e crosschannel são termos e conceitos semelhantes que podem ser confundidos, mas há diferenças entre eles.
O destaque da estratégia omnichannel é a conexão entre os canais de compra: os itens e preços dos produtos no e-commerce são iguais aos da loja física, o público pode experimentar produtos e fazer a compra online na loja, entre outras possibilidades.
Multicanal, como o próprio nome indica, é sobre utilizar vários canais, como loja virtual, diferentes marketplaces e ter loja física. A grande diferença é que na estratégia multicanal os pontos de venda e comunicação não estão necessariamente conectados. É possível encontrar divergência de preços e diferentes condições de compra do mesmo vendedor entre os canais, pois são pontos de venda diferentes - e não há nenhum problema em relação a isso!
A estratégia multicanal é ótima para que os vendedores possam ampliar as vendas e expandir sua marca. Entre as maneiras de ser multicanal sempre destacamos a de vender em vários marketplaces simultaneamente, pois é uma tática acessível e vantajosa para os lojistas.
Crosschannel é quando um canal complementa o outro, como quando no marketplace há a opção de comprar online e retirar em um ponto físico, mas esse local não é necessariamente a loja da marca, mas um ponto licenciado para entrega. Podemos entender o crosschannel como uma versão básica do omnichannel, quando os canais podem se conectar em algum momento, mas sem tanta sincronia.
Aplicar o modelo omnichannel no varejo aumenta as possibilidades de venda, melhora o alcance da marca e oferece mais facilidade e comodidade para os consumidores.
A junção do físico e online agrega positivamente a experiência do consumidor, pois proporciona maior contato entre marca e cliente, o que ajuda a aperfeiçoar a relação com o público.
Para alguns consumidores, a união do online com o físico é ideal para facilitar o processo de compra, pois ajuda a reduzir o tempo de espera para receber o pedido, facilita a compra na loja física e, em tempos de pandemia, ajuda a minimizar o contato físico, entre muitas vantagens.
Ao ampliar os pontos de contato com a marca e as possibilidades de venda, consequentemente, estimula o crescimento do faturamento da marca.
O omnichannel tem muitas vantagens, mas também gera alguns desafios, pois ao implementar é necessário adaptar processos, treinar equipe, usar tecnologia e estudar o comportamento do público para entender o que dá ou não resultado.
Um dos maiores desafios das marcas ao usar a estratégia omnichannel é aplicá-la de maneira que facilite a experiência do consumidor ao invés de acrescentar obstáculos na jornada de compra. Portanto, o processo de retirada de pedido deve ser seguro, claro e simplificado. A compra por meios digitais em pontos físicos também precisa ser prática e é necessário ter ajuda disponível caso o cliente precise.
Você já sabe o que é o conceito de omnichannel, viu exemplos, entendeu algumas das vantagens e desafios, e agora falta entender como ser omnichannel.
Para responder à pergunta de como ser omnichannel, é importante compreender que não há exatamente uma seleção de estratégias com fórmula pronta. O primeiro passo é entender o conceito de omnichannel e estudar como ele se aplica em diferentes formatos na realidade de cada empresa - mas nós temos algumas dicas e ideias nos próximos tópicos para te ajudar!
A proposta do omnichannel é a conexão entre diferentes canais, principalmente entre online e presencial, para melhorar a experiência do cliente, ampliar as possibilidades de contato com a marca e facilitar a jornada de compra. Portanto, cabe a cada empresa analisar as maneiras de atingir esses objetivos e mapear os canais que podem ser conectados. Para isso, há algumas perguntas que podem ser feitas na hora do planejamento:
Em geral, para que uma ação omnichannel funcione, é necessário:
Reunimos algumas dicas e ideias de implementação omnichannel que podem ajudar no planejamento estratégico da sua empresa.
Utilize diferentes canais de comunicação que seus clientes também usam, como SAC do e-commerce, Whatsapp, telefone, mídias sociais e atendimento presencial para as empresas que possuem loja física. Porém, essa é uma estratégia multicanal! Para que se transforme omnichannel, é importante que em todos os esses canais os clientes recebam atendimento com o mesmo tom de voz da marca e tenham seus problemas resolvidos, independentemente do canal de venda ou de comunicação que utilizarem.
Para isso, é preciso que a empresa tenha ferramentas de integração de canais, vendas e estoque, além de treinar as equipes de atendimento para que todos possam instruir as dúvidas dos consumidores em qualquer canal.
Unboxing é o momento em que o cliente abre a caixa do pedido pela primeira vez. É nessa etapa que o lojista que vende online pode impactar o cliente positivamente com uma ação física, principalmente aqueles que vendem em marketplaces podem aproveitar o momento para se destacar e apresentar a marca aos consumidores.
Essa provavelmente é uma das ações omnichannel mais utilizadas pelas empresas e também mais procuradas pelos clientes!
É quando a loja física está integrada com a loja virtual ou marketplace, como o exemplo da compra online e retirada na loja em poucas horas, preços iguais em todos os canais (isso evita a frustração do cliente que pesquisa o produto online, mas vai até a loja física e se depara com preços maiores), troca e devoluções de compra online que podem ser feitas presencialmente, entre outros métodos.
Para implementar esse processo, é muito importante que a gestão de estoque seja unificada e os funcionários saibam gerenciar os processos de todos os canais.
Sua marca pode ter promoções exclusivas para o e-commerce ou para as lojas físicas, mas também é importante planejar campanhas que sejam válidas para todos os canais. Assim o cliente entra no site, confere uma seleção de produtos em promoção e pode ir na loja adquiri-los pelo mesmo preço; ou então, se nas compras acima de determinado valor há o ganho de um brinde, é interessante que isso seja válido para todos canais, por exemplo.
Essa é para empresas com loja própria! Quando a identidade visual é seguida tanto no online como no físico, ajuda no reconhecimento e posicionamento de marca. No caso da MadeiraMadeira, por exemplo, o cliente que já entrou no site, ao passar na frente de um Guide Shop, reconhece a marca e sabe do que se trata.
Como saber se as ações de omnichannel estão dando certo? As métricas variam bastante por ser uma estratégia com táticas diferentes que se adaptam para a realidade de cada marca. Porém, existem algumas maneiras de medir os resultados da ação omnichannel, como:
