Afinal, o que é logística reversa? Quais segmentos de negócios podem (ou devem) aderir a esse serviço? Como fazer logística reversa? Esse assunto ainda é pouco abordado e poucos empreendedores sabem realmente como usar a logística reversa a favor da sua operação – inclusive no e-commerce.
Há casos em que a logística reversa é obrigatória, mas você sabia que o varejista do comércio eletrônico também pode utilizar esse serviço para beneficiar seus clientes? A gente conta tudo sobre logística reversa no conteúdo a seguir!
Antes de falarmos da logística reversa para e-commerce, é importante entender como o assunto nasceu aqui no Brasil. O Governo Federal, por meio da Casa Civil, criou a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) e seu regulamento, instituindo diversos princípios e instrumentos a serem seguidos. Entre os tópicos está a logística reversa, cujo objetivo macro é promover a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos.
O aumento do consumo leva a uma questão delicada: geração de resíduos. Como forma de auxiliar no controle de desperdício, diminuir a inutilização de materiais reaproveitáveis e evitar a poluição, a logística reversa é uma solução para gerenciar resíduos sem que eles se tornem lixo, ou seja, a ideia é que eles retornem para a cadeia produtiva em vez de serem destinados a aterros ou lixões. O assunto é complexo e, para dar certo, envolve políticas públicas, ações empresariais e engajamento das pessoas.
Conforme especificado pelo regulamento federal, alguns produtos são considerados perigosos e exigem um sistema de logística reversa sob total responsabilidade da empresa (não pode ser partilhado com a coleta pública).
O Artigo 33 define que fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes dos seguintes itens devem contar com logística reversa própria:
Veja bem: a responsabilidade ambiental é um assunto cada vez mais em voga e de interesse público – tanto que a venda de produtos sustentáveis no Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, teve um grande crescimento em 2020. Além do apelo eco-friendly, os consumidores estão mais atentos ao compromisso de fabricantes e vendedores em prol do meio ambiente. Por isso, considere investir na sustentabilidade desde a escolha dos fabricantes e fornecedores até o posicionamento de marca. Todo mundo sai ganhando: a natureza, a sociedade e até mesmo o marketing verde da sua empresa.
O primeiro passo para fazer logística reversa é estruturar a operação para que ela tenha pontos de coleta e contar com parceiros para o recolhimento. Depois, incentive os usuários finais a deixarem os descartes nesses locais. A partir disso, estude uma rotina na qual o transporte que leva as mercadorias possa retornar com embalagens ou produtos já utilizados. Outra ideia bacana, é buscar ONGs e centros de reciclagem que possam se interessar por materiais não perigosos, como papelão, plástico, vidro e alumínio.
A Nespresso é um bom case de empresa que faz logística reversa responsável. Em todas as lojas da marca há cestos coletores para que os clientes possam levar cápsulas de café já utilizadas. Segundo a Nespresso, o material orgânico retorna para a natureza e o alumínio é reciclado – tudo em centros especializados nesse tipo de reaproveitamento.
Outra empresa que aposta na logística reversa é o Boticário, disponibilizando cestos em suas lojas para que o consumidor final possa descartar embalagens usadas – futuramente, elas retornam à cadeia produtiva gerando novos frascos. Para estimular ainda mais as pessoas, a marca cria algumas ações que concedem desconto na compra de novos produtos para quem levar recipientes de plástico (desde que sejam produtos Boticário, claro).
Na Alemanha existe um facilitador de logística reversa bem interessante: o preço da embalagem e do produto que você está adquirindo são registrados separadamente. Quando o consumidor devolve a embalagem vazia (numa máquina tipo aquelas de refrigerante), recebe o valor correspondente. Além de funcionar como estímulo econômico para as pessoas, facilita o processo de coleta. Boa ideia para se inspirar!
Agora que você já sabe o que é e qual a importância da logística reversa, acompanhe o tópico a seguir e descubra como esse serviço é compreendido no e-commerce.
Os números do comércio eletrônico brasileiro são tão positivos que impressionam: no primeiro semestre de 2020, registrou-se R$ 38,8 bilhões de faturamento (recorde dos últimos 20 anos) e 90,8 milhões de pedidos (aumento de 39% em relação a igual período de 2019).
Mais pedidos significa mais logística, certo? Pois bem, quando falamos de vendas pelo e-commerce, precisamos considerar que as chances de uma mercadoria precisar de troca são bem maiores do que no varejo físico, afinal, as pessoas não conseguem conferir texturas, aromas, sabores – tampouco provar o tamanho de produtos como roupas, calçados, acessórios para a casa, etc. Há, ainda, a possibilidade de chegar um item trocado, com mau funcionamento, defeito de fabricação ou mesmo que o cliente se arrependa da compra.
É aí que entra a logística reversa para e-commerce: a capacidade de uma operação realizar trocas e devoluções com agilidade e eficiência. Esse é um direito previsto no Código do Consumidor e que deve ser atendido pelo seller, assumindo a responsabilidade para resolver a situação. Se você vende em marketplaces, esteja atento às regras de troca e devolução de cada canal de vendas. O Mercado Livre é um exemplo de marketplace com orientações bem detalhadas sobre esse processo.
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”. Assim especifica o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078, de 11 de setembro de 1990), que ainda é vigente.
Para que a logística reversa de um e-commerce seja eficiente, é preciso levar alguns quesitos em consideração. São eles:
Escolha fornecedores que prezem pela excelência dos produtos. Não adianta entregar volume de mercadorias mas pecar na qualidade. Com esse cuidado, você reduz as chances de troca por insatisfação. Se possível, prefira fornecedores que também fazem logística reversa para o caso de precisar trocar um lote inteiro.
O seller é o responsável por intermediar a logística reversa do e-commerce (é a ele que o consumidor vai recorrer). Se você é lojista do varejo online ou pretende ingressar no segmento, esteja preparado desde o início para realizar esse procedimento. Não espere o problema acontecer para criar um planejamento. Antecipe-se!
A empresa de transportes contratada para fazer a entrega e o operador logístico são peças fundamentais na realização de trocas e devoluções. Escolha parceiros de logística com boa reputação no que se refere a qualidade, rapidez e cordialidade – afinal, as pessoas gostam de se sentir bem tratadas, não é mesmo?
Coloque-se no lugar do seu cliente: é sempre um transtorno quando a gente precisa realizar uma troca ou devolução. Pensando nisso, tenha empatia e mostre-se disponível para auxiliar. Mostre que a logística reversa do seu e-commerce será eficiente.
A estrutura de logística reversa até pode parecer complicada, mas o seller que se planeja, cria estratégias e forma parcerias inteligentes consegue realizar o serviço com êxito. Confira nossas dicas para fazer logística reversa no e-commerce:
Os marketplaces possuem suas próprias políticas de troca e devolução, mas se você tem loja virtual própria, precisa criar esses padrões. Após defini-los, inclua todas as orientações no seu site e, quando enviar e-mail de confirmação da compra, tenha o cuidado de reservar um botão ou texto com hiperlink direcionando para o documento – caso o cliente queira conferir novamente.
Cabe um lembrete: dependendo do problema que a mercadoria apresentar (possibilidade de colocar em risco a saúde e o bem-estar da pessoa), o fabricante poderá ser responsabilizado. Existem diversos fatores a serem analisados e cuidados a serem observados pelo seller em conformidade com as leis. Por isso, informe-se com um profissional jurídico especializado antes de criar sua política de troca e devolução.
Como os consumidores entrarão em contato com você? Chat? E-mail? Telefone? Crie um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) bem estruturado, com equipe capacitada e soluções que agilizem os processos.
Para manter a logística reversa do e-commerce funcionando adequadamente, estabeleça um processo lógico de coleta e entrega. É essencial definir o tempo desse ciclo (informar ao consumidor os prazos para envio, recebimento no centro de distribuição, avaliação, resposta e novo envio).
Para ganhar mais agilidade no encaminhamento da solicitação e seguir o protocolo adequado, crie diferentes categorias para os motivos de devolução (defeitos de fabricação, mercadoria não condiz com a anunciada, envio do tamanho ou cor errada, etc.).
“Se a vida te der limões, faça uma limonada”. É verdade que realizar uma troca gera um desgaste extra, mas não interprete a situação como um estorvo. A logística reversa bem feita pode ser uma oportunidade para ganhar a confiança do consumidor e fidelizar esse cliente no pós-venda, já que a experiência com o atendimento prestado pode ser um critério decisivo em compras futuras.
Já a “logística reversa raiz”, que diz respeito à sustentabilidade, é uma boa oportunidade para você utilizar no marketing verde. Como? Escolha fornecedores, matérias-primas e parceiros que cuidam do meio ambiente; evite embalagens não recicláveis; use o marketing digital para comunicar seu empenho em preservar o planeta.
Se você chegou até aqui, já sabe que a logística reversa é essencial no e-commerce. Como está esse setor na sua operação?
