Com um sistema de devolução de produto bem organizado, você pode otimizar a sua operação e garantir a satisfação dos seus clientes.
Apesar das compras online trazerem mais praticidade e comodidade para o público, os processos de troca e devolução de produto ainda preocupam muitos consumidores e lojistas.
Segundo o relatório Customer Trends, da Opinion Box, 23% dos consumidores desistiriam de uma compra se não houvesse uma boa política de troca e devolução.
A devolução de um produto pode acontecer por diversos motivos, como o item chegar com defeito, ser de um tamanho indesejado ou o consumidor pode simplesmente se arrepender da compra.
Independentemente do motivo, quando uma loja se encontra despreparada para atender esses casos, os problemas podem ir além da insatisfação do consumidor, já que isso também prejudica a reputação do negócio e pode indicar algumas falhas na gestão.
Por mais indesejados que sejam, esses casos podem acontecer a qualquer momento. Por isso, as lojas devem estar sempre atentas ao Código de Defesa do Consumidor e implementar um sistema de devolução de produtos claro e eficaz!
A devolução de produtos adquiridos pela internet é um direito do consumidor e seu processo deve ser exposto de forma simples e direta, passando mais segurança para os clientes.
O Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala sobre o "direito de arrependimento de compra" e reforça que um cliente pode desistir de um produto ou serviço, independentemente do motivo, dentro de um período de sete dias após o recebimento.
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio” (Art.49, CDC)
Já o Art. 5º do Decreto 7.962/2013 oficializa que as lojas online devem deixar os processos de cancelamento de compra bem explícitos ao consumidor.
“O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.”
(Art. 5o, Decreto 7.962/2013)
O primeiro passo, caso você receba uma solicitação de devolução do cliente, é conferir se ela está sendo realizada dentro do prazo de sete dias. Com essa confirmação, informe o cliente de que você recebeu o pedido e peça para que ele devolva o produto nas mesmas condições em que ele foi entregue, isto é, sem sinais de uso.
Assim que o produto retorna ao seu estabelecimento, o valor deve ser devolvido imediatamente ao cliente, monetariamente atualizado, ou seja, incluindo também o valor do frete, caso o produto já tenha sido entregue.
É muito importante que você esteja por dentro de todos os detalhes do processo para atender qualquer dúvida que o cliente possa ter sobre a devolução do produto.
A embalagem do produto é algo que causa muita dúvida durante os casos de devolução. De acordo com o CDC, o direito de arrependimento é sobre o produto e não sobre a embalagem em que ele foi entregue. Sendo assim, o consumidor não tem obrigação de retornar o produto na embalagem.
A resposta é: sim! Diferentemente do caso de devolução de produto, onde o prazo é de 7 dias, quando o cliente solicita uma troca, o lojista tem até 30 dias para reparar o problema. Segundo o CDC, o consumidor pode solicitar a troca de um produto sem custos adicionais.
Além disso, o cliente pode acordar com o lojista diferentes soluções, como o abatimento no valor da compra, restituição ou até a solicitação de um outro produto
A logística reversa é o processo de retorno dos produtos até a sua loja. Atualmente, não há uma regra definida no CDC sobre esse esquema, sendo assim, ele deve ser determinado por cada negócio.
Você pode, por exemplo, criar um sistema de coleta a domicílio ou um esquema atrelado aos Correios, onde o cliente se desloca até a agência para devolver o produto.
Independentemente do seu processo escolhido, lembre-se que os custos da devolução do produto devem ser arcados pela sua loja. Além disso, deixe as informações de troca e devolução muito claras para o consumidor.
Assim como nas lojas online, cada marketplace tem o seu próprio processo de troca e devolução de produto, sempre de acordo com as regras estabelecidas no CDC.
Na Americanas Marketplace (antiga B2W Marketplace), por exemplo, a política de troca e devolução funciona igualmente em todos os sites (Americanas, Submarino e Shoptime). O prazo para troca é de 7 dias, com exceções para os itens de moda, que podem ser devolvidos em até 30 dias. Se a troca ocorrer por conta de defeito no item, o cliente tem até 90 dias para realizar a troca de bens duráveis e 30 dias corridos, se forem bens não duráveis.
As regras de troca e devolução de produtos no marketplace podem ser grandes diferenciais para os lojistas. Afinal, as regras e processos já estão predefinidos e, caso precise de ajuda, eles podem contar com equipe da plataforma durante o processo.
Mas, apesar dessa facilidade, os lojistas devem estar sempre atentos aos detalhes das políticas da plataforma para manter uma comunicação clara e precisa com os clientes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Ebit, 92% dos clientes que precisam passar por uma troca ou devolução de produto voltariam a comprar na mesma loja caso tivessem uma boa experiência durante a resolução do caso.
Ou seja, apesar de ser uma situação indesejável, lidar com um caso de devolução de produto pode ser uma oportunidade para mostrar o atendimento excepcional da sua loja e fidelizar esse cliente. Afinal, o que importa é a experiência de compra!
Aproveite a situação para oferecer um atendimento humanizado e crie um bom relacionamento com o seu público. Assim, você pode contornar a situação e ainda terminar o dia com mais um cliente fiel.
