Se você trabalha com vendas online, já se perguntou como fidelizar clientes e qual a importância dessa prática para a saúde do seu negócio?
Muitos empreendedores certamente já ouviram que é “mais fácil manter um cliente do que conquistar um novo”. Além de ser um conselho comum no mundo do empreendedorismo, há várias pesquisas que comprovam que custa mais investir na retenção do que na fidelização de clientes.
Um exemplo é o levantamento feito pela consultoria Frost & Sullivan na América Latina, que comprovou ser 25 vezes mais caro trabalhar na retenção do que investir em fidelizar os clientes que já estão na empresa.
Nenhuma organização deve parar de conquistar novos consumidores, mas todas as pesquisas mostram o quão importante é trabalhar na fidelização. Por isso, separamos algumas dicas de como fidelizar clientes nas vendas online:
Todos nós somos consumidores de diversas lojas e sabemos como a experiência de compra é um fator decisivo para voltarmos a comprar na mesma empresa, certo? Segundo a pesquisa da Frost & Sullivan sobre fidelização, 95% dos consumidores afirmaram que a experiência do cliente é fundamental para definir sua lealdade a uma marca.
Portanto, preste um ótimo atendimento em todos os pontos de contato com o consumidor nas vendas online: atenda aos prazos de resposta e envio, supere as expectativas, embale bem o pedido, seja cordial nas respostas, etc.
Por mais organizada que seja a sua operação, alguns problemas podem acontecer, como um pedido ser enviado errado, atraso na postagem, cliente sem resposta, entre diversas outras situações. O importante é ter um protocolo de ação definido de como resolver cada questão da melhor maneira e o mais rápido possível.
Quando uma loja soluciona um problema com agilidade e eficiência, há muitas chances de ganhar a confiança do cliente para futuras compras ao invés de perdê-lo.
Resolver problemas com agilidade é essencial, mas manter uma operação de vendas online organizada também é uma das principais respostas de como fidelizar clientes. Com rotinas bem definidas, equipe treinada, estoque e gestão integrados é mais fácil oferecer uma ótima experiência de compra aos consumidores e reduzir falhas.
O clássico programa de fidelidade com ofertas exclusivas para clientes leais sempre ajuda a manter alguns consumidores por perto. Nas vendas online, isso pode ser aplicado por meio de cupons de desconto para segunda compra, descontos ao ativar a recorrência de determinados itens, entre outras maneiras.
De um simples cartão com o nome do cliente a um brinde inesperado para os clientes mais fiéis, as pessoas gostam de ações que as façam sentir especiais. Portanto, ao desenhar estratégias de como fidelizar clientes na sua loja, pense em maneiras de personalizar alguns materiais ou o atendimento para surpreender os consumidores e fazer com que se lembre da sua marca.
Um bom atendimento, resolução rápida de problemas, pedidos bem embalados e programas de fidelidade são ações certeiras que funcionam para a maioria das empresas. Porém, além de aplicar essas estratégias, estude o perfil do seu consumidor para identificar como a sua marca pode surpreendê-lo e suprir necessidades que nenhuma outra empresa identificou antes de você.
Sempre analise os resultados das ações de fidelização e colete feedbacks de clientes para entender porque eles retornam ou não a compra na sua loja. Essa coleta de avaliação pode ser feita através de comentários no site ou marketplace, e-mails com pesquisa de satisfação, em conversas no atendimento, entre outras possibilidades.
Unboxing experience é tirar o produto da embalagem, mas com um “temperinho” extra pensado na experiência do cliente ao receber o pedido, abrir a caixa ou envelope e encontrar o produto.
Diferentemente do varejo físico, os empreendedores do e-commerce têm pouco contato com os consumidores – não existe “olho no olho”. Por isso, é essencial aproveitar todas as oportunidades de contato, tanto por e-mails simpáticos quanto na chegada do pedido ao endereço de entrega.
Um bom produto é sempre uma boa propaganda da sua loja. Por isso, é imprescindível testar os itens que vende, ouvir as avaliações dos clientes e garantir bons fornecedores para que o seu negócio ofereça ótimos produtos aos clientes.
